eNPS: qué es, cómo se calcula y qué no te dice
La fórmula del eNPS paso a paso, un ejemplo con números y sus límites para equipos chicos.
El eNPS (employee Net Promoter Score) es una adaptación del NPS de clientes, que viene del trabajo de Fred Reichheld en Bain & Company (Bain, Employee NPS). Es popular porque es una sola pregunta y da un solo número. Esas mismas virtudes son sus límites.
Aclaración antes de seguir: Moodinary no mide eNPS. Nuestro pulso pregunta “¿Cómo te sentiste hoy?” con un nivel de 1 a 5, que es otra cosa. Esta nota explica el eNPS porque mucha gente lo usa y conviene entenderlo bien.
La pregunta
Sección titulada «La pregunta»La versión clásica:
“Del 0 al 10, ¿qué tan probable es que le recomiendes esta organización a un amigo como lugar para trabajar?”
A veces se suma una abierta: “¿Por qué pusiste ese número?”. Esa segunda pregunta es la más útil.
La fórmula
Sección titulada «La fórmula»Las respuestas se agrupan en tres:
- Promotores: 9 y 10.
- Pasivos: 7 y 8.
- Detractores: 0 a 6.
Después:
eNPS = % de promotores − % de detractores
Los pasivos no suman ni restan, pero sí cuentan en el total. El resultado va de −100 (todos detractores) a +100 (todos promotores).
Ejemplo sintético (no es un caso real)
Sección titulada «Ejemplo sintético (no es un caso real)»Responden 40 personas:
- 12 ponen 9 o 10, promotores: 12/40 = 30 %.
- 16 ponen 7 u 8, pasivos: 40 %.
- 12 ponen de 0 a 6, detractores: 30 %.
eNPS = 30 − 30 = 0.
Ahora otro equipo, también de 40: 18 promotores (45 %), 4 pasivos (10 %) y 18 detractores (45 %). eNPS = 0 también.
Mismo número, equipos muy distintos. El primero es tibio; el segundo está partido al medio. Por eso siempre conviene mirar la distribución, no solo el resultado.
| Categoría | Equipo A | Equipo B |
|---|---|---|
| Promotores (9 y 10) | 12 (30 %) | 18 (45 %) |
| Pasivos (7 y 8) | 16 (40 %) | 4 (10 %) |
| Detractores (0 a 6) | 12 (30 %) | 18 (45 %) |
| Total | 40 | 40 |
| eNPS | 0 | 0 |
Qué no te dice
Sección titulada «Qué no te dice»Por qué. Un eNPS de −10 te avisa que hay más detractores que promotores. No te dice si es por el sueldo, el jefe o la carga. Sin la abierta, el número sirve poco para actuar.
Cómo está la gente hoy. “¿Recomendarías este lugar?” mide una opinión sobre la organización, no el ánimo de la semana. Alguien puede recomendar su trabajo y estar agotado, o al revés.
Muy sensible en equipos chicos. Con 8 personas, una sola que pase de 8 a 6 mueve el eNPS 12,5 puntos. El cambio puede ser real, pero un solo número no alcanza para saberlo: mirá los comentarios y lo que pasa en las semanas siguientes.
Comparaciones entre culturas. En muchos lugares un 7 ya es una buena nota. Agrupar el 0 al 6 como “detractores” castiga a quien es moderado al puntuar. Comparar con un “promedio del mercado” sirve solo si la pregunta, la escala y la forma de medir son las mismas; casi siempre es más útil compararte con vos mismo en el tiempo.
Cómo usarlo bien
Sección titulada «Cómo usarlo bien»- Siempre con la pregunta abierta. El número dice dónde mirar; los comentarios dicen qué.
- Mirá los tres grupos, no solo el resultado final.
- Pocas veces por año. Es una pregunta de opinión general; preguntarla cada semana la vacía.
- Anónimo de verdad. Nadie pone un 3 si cree que su jefe lo va a ver. Leé encuestas anónimas en equipos chicos.
- Grupos suficientemente grandes antes de mirar el número.
eNPS y pulso de ánimo
Sección titulada «eNPS y pulso de ánimo»Son complementarios. El eNPS pregunta “¿qué opinás de este lugar?” de vez en cuando. Un pulso como el de Moodinary pregunta “¿Cómo te sentiste hoy?” seguido, en una escala de 1 a 5, y muestra la tendencia del grupo. Uno es una opinión de fondo; el otro, un termómetro. Si querés saber cuándo usar cada formato, leé pulsos contra encuestas anuales.
Calculadora rápida
Sección titulada «Calculadora rápida»Si tenés las respuestas en una planilla: contá los 9 y 10, contá los 0 a 6, dividí cada uno por el total, multiplicá por 100 y restá. Con eso ya tenés el número. Lo difícil es lo que viene después: leer los motivos y convertirlos en acciones.
Para un seguimiento más continuo del clima, mirá la encuesta de clima laboral de Moodinary.